¿Qué es el Viaje del Usuario en un espacio de Coworking?
El pasado mes de noviembre en la Coworking Europe Conference, junto con mi compañera y consultora Alexandra Ramió, dimos una charla sobre el «Customer Journey» o Viaje del Usuario en espacios de Coworking, una herramienta de marketing muy útil donde diseñamos la experiencia del usuario y todo el recorrido que realiza en espacios de coworking desde que se interesa por nuestro servicio.
El Viaje del Usuario es todo el recorrido y las interacciones que atraviesa un cliente con un espacio de coworking. Todo el proceso que tu usuario potencial realiza desde que te contacta para solicitar información sobre tus servicios de coworking, pasando por la conversión del cliente potencial a coworker miembro, cómo lo retenemos y fidelizamos, hasta su salida como cliente del espacio de coworking. Todo un proceso que documenta la experiencia completa de ser cliente de un espacio de coworking.
¿Para qué sirve?
Principalmente sirve para:
- Mejorar la conversión de clientes potenciales.
- Mejorar el nivel de retención y fidelización de miembros; por lo tanto, el nivel de satisfacción de los clientes.
- Identificar los puntos débiles del servicio ofrecido para mejorarlo.
- Anticiparnos a problemas y quejas de clientes.
- Automatizar partes del proceso de venta.
Fases
Para mejorar la conversión de clientes potenciales y la retención de miembros utiliza un CRM para mejorar el embudo de ventas. Nosotros recomendamos a nuestros clientes que utilicen Hubspot, es un CRM muy completo y fácil de usar que además lo puedes integrar con Nexudus, el software de gestión para coworkings que también recomendamos.
Fase 1: Generación de clientes potenciales
Generación del lead
Principalmente captamos leads a través de Google y / o Social Media Ads, además de otros canales de venta que tenemos como plataformas de coworking, eventos, brokers, etc.
Llevar a cabo un Plan de Social Media Marketing te ayudará a conseguir los objetivos de marketing y ventas de la empresa. Uno de ellos es la «Generación de Leads» para atraer nuevos clientes.
En esta fase es importante recoger los datos de contacto de tu cliente potencial, mail y teléfono.
Recepción del lead
Cuando un «lead» (cliente potencial) te contacta para solicitar información de tus servicios de coworking tienes que estar preparado. El «lead» aterrizará a tu página web y te contactará o bien por mail, chat bot, teléfono o «walk in» (visita al espacio sin previo aviso).
En esta fase, lo más importante es conseguir hablar con el cliente potencial, descubrir qué plan de coworking le puede interesar y sobre todo concertar una vista al espacio. Para que esto ocurra, pueden presentarse diferentes escenarios, como el que dibujamos a continuación.
Te será muy útil y ahorrarás tiempo preparando diferentes escenarios y plantillas de mensajes de correo según se planteen los dichos escenarios, incluso puedes automatizar alguno de estos correos.
Fase 2: Conversión
Visita al espacio
La primera impresión que tu cliente potencial se va a llevar al visitar el espacio es clave. La persona que se encargue de realizar la visita debe saber transmitir bien la marca, vender el servicio adecuado y hacer que el cliente potencial se enamore del coworking.
Invítalo a sentarse un momento a tomar un café, aprovecha para saber un poco más de él o ella y pregúntale si el espacio de trabajo es para él solo o para su equipo, a qué se dedica en el caso que sea un profesional o una empresa, qué es lo que busca principalmente al trabajar en un espacio de coworking y sobre todo cuáles son sus necesidades para prepararle una propuesta personalizada.
Realiza el tour por el espacio, muéstrale las opciones disponibles que crees que le podría interesar, incluso si lo crees oportuno, preséntale algún miembro con el que pueda colaborar o tener sinergias.
Seguimiento del miembro potencial: «Win or Lost»
Una vez tu «lead» se va del espacio, envíale un mail de agradecimiento por su interés y por la visita. Este correo lo puedes enviar de forma automática desde tu CRM.
En la misma semana, envíale la propuesta con el plan de coworking que se ajuste mejor a sus necesidades según lo hablado en el tour. No esperes más de una semana en que te responda, hazle seguimiento. Por teléfono es siempre más eficaz. Si no consigues hablar con el «lead» por teléfono, envíale un mail de «No hemos podido contactarte» y pregúntale cuál es la mejor franja horaria en la que puedes contactarlo. Si no, responde inténtalo a los tres días, y luego al cabo de una semana.
Si consigues contactarlo, solo hay dos posibilidades: que esté interesado o que no. En el caso que no lo esté, averigua por qué no se ha decidido por tu espacio de coworking y déjale la puerta abierta para una futura ocasión.
En el caso que conviertas el «lead», ¡enhorabuena! El siguiente paso es enviarle el contrato de servicios para que lo firme, registrar al nuevo miembro en tu software de gestión y preparar su bienvenida y entrada al espacio
Fase 3: Fidelización
Mantener a un coworker satisfecho cuesta muy poco si comparamos el esfuerzo con la inversión que destinamos en captar nuevos clientes. Cuida bien a tus miembros porque ellos son tus prescriptores, son quienes hablarán bien de tu marca y atraerán nuevos miembros. Un coworker satisfecho es un embajador de tu marca.
On-boarding
La entrada del miembro es importante, además de ser la primera acción de fidelización a realizar.
Prepara mail y pack de bienvenida. En el mail de bienvenida, incluye las normas de espacio e información sobre del funcionamiento del mismo. En el pack puedes incluir material de merchandising útil para el día a día del coworker, como por ejemplo, una bolsa, una taza, una botella para el agua, una libreta, un bolígrafo.
A la llegada del nuevo miembro, enséñale de nuevo todo el espacio, recuérdale como funciona todo; acceso al coworking, alarmas, reservas de las salas de reuniones, cafetería, etc. Preséntale a todo el equipo, es importante que tu coworker sepa a quién dirigirse para tratar diferentes temas como los de administración, de comunidad, averías, etc. Si en los próximos días hay alguna actividad de la comunidad programada, invítalo y aprovecha ese día para presentarlo a los otros miembros.
Al finalizar la primera semana, tómate un café con el nuevo miembro y pregúntale si se siente a gusto en el coworking y si está satisfecho con el servicio. Puedes volver a chequear al cabo de un mes.
Encuestas de satisfacción
Hay diferentes maneras de medir el nivel de satisfacción de tus clintes, las encuestas son una de ellas. Envía una encuesta a todos tus miembros cada 3 meses. La encuesta debe ser corta, concreta y anónima para que todos los miembros la respondan.
El objetivo es conseguir una valoración sobre todo tu servicio para saber en qué puedes mejorar. La encuesta debe incluir:
- Valoración del equipo: ¿son eficientes, amables, empáticos, resolutivos, responden rápido?
- Valoración de la infraestructura del espacio: internet, confort, ruido, limpieza, salas de reuniones, etc.
- Valoración del servicio: recuerda que un coworking proporciona una experiencia de trabajo.
- Valoración de la comunidad: oportunidades networking, oportunidades de negocio, colaboraciones, actividades que se organizan.
- Pregunta: ¿Cómo y qué mejorarían del servicio ofrecido?
Reuniones presenciales
Otra forma muy efectiva de conocer el nivel de satisfacción de tus clientes es la reunión cara a cara. Recuerda que el negocio de coworking es un servicio de hospitalidad, profesional pero cercano. Organiza reuniones presenciales con tus clientes cada 6 meses, en especial cuando los resultados de las encuestas son negativos y/o cuando se acerca la renovación de un contrato.
Cuando tengas que realizar cambios para hacer mejoras, comunícalo. Y nunca te comprometas a hacer cambios que no vas a poder hacer.
Actividades de la comunidad
La comunidad es una herramienta de retención. Cuando una comunidad de coworking es activa y potente, se generan relaciones profesionales pero también personales. Estas relaciones hacen que los miembros permanezcan en tu coworking e incluso te traigan a más miembros.
Para impulsar sinergias y estrechar relaciones, habla con tus miembros; tienes que conocer bien a tus miembros y saber qué les interesa o motiva. Proponles organizar actividades para que se sientan que pertenecen al espacio. También puedes ofrecerles visibilidad tanto en la web, redes sociales o que compartan un conocimiento en una charla para darse a conocer.
Pide a tus clientes fieles y satisfechos que te hagan una reseña en Google Business. Conseguir reseñas en Google My Business ayuda a mejorar tu SEO y genera confianza.
Realiza las mejoras que te piden
De nada sirve preguntar enviar encuestas o reunirte con tu cliente para conocer su grado de satisfacción y saber en cómo puedes mejorar tu servicio si luego no realizas las mejoras. Y en el caso que te comprometas a realizar las mejoras, lo has de cumplir o perderás la confianza de tus clientes y se irán.
Humaniza a tu equipo
Como ya hemos dicho, el coworking es un negocio de hospitalidad pero también de operaciones. Tu equipo, en el plano operativo, debe ser capaz de resolver numerosas situaciones, ofreciendo un servicio profesional y cálido que ponga a las personas siempre en el centro.
Fase 4: Salida
El coworking al ser un servicio flexible, tiene una rotación alta de usuarios. Cuanta más flexibilidad, más rotación. Si un coworker se va de tu espacio, puede ser por muchos motivos ajenos a tu servicio. Por ejemplo, un cambio de residencia o de empresa.
Cuando un cliente no te renueva el contrato y se va, debes conocer bien sus razones. Habla con él o ella, entérate si en un futuro hay oportunidades de que vuelva. Déjale la puerta abierta a tu espacio, sigue invitándolo a eventos de comunidad o networking porque nunca se sabe.
Herramientas para la gestión del Viaje del Usuario
A continuación te recomendamos herramientas que te serán muy útiles para diseñar e implementar todo el proceso descrito del viaje de usuario en tu espacio de coworking.
- Software de gestión: Nexudus, Essencys, Cobot.
- Encuestas: Nexudus, Google Forms, Survey Monkey, Type Form.
- CRM: Hubspot, Strike.
- Pizarra online: Miro, Mural, Sigma.
- Te equipo gestor.
Si te ha parecido interesante este artículo, también puedes descargarte gratuitamente The Customer Journey Guide en este enlace.
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Este artículo ha sido escrito por Vanessa Sans, consultora y especialista en espacios de coworking, coliving y entornos de trabajo híbridos.
